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微笑博物馆温暖揭幕

微笑博物馆是中宏保险“以客为先，心系客户”服务理念传播的重要窗口之一，目前拥有馆藏25件，每一件展品都承载着独一无二的记忆密码，背后都讲述着一段深情而温暖的服务故事。

为庆祝中宏保险成立25周年，我们将一一为大家揭秘展品背后的动人故事。

参展人：李玉玉 | 客服热线团队

城市：湖北武汉

新冠肺炎全面爆发时，武汉封城，很多人被困在武汉，外面的人进不去，里面的人出不来。

此时热线接到一通求助电话，他十分焦急：“请问你们可以把我孩子留存公司的户口本复印件提供给营销员吗？因被困武汉，已经拜托了营销员帮忙购买眼药水，但那是处方药，医院要我们出示孩子的户口本复印件后才能开药。””

“客户个人信息有严格使用限制……”
“能想的办法都想过了，现在你们公司是我的最后希望了，我也一直特别信任贵司。”
“请别担心，特殊情况我们尽快核实确认，解决您的问题。”

事情紧急，不容怠慢，为了让孩子尽快用药早日康复，在安抚客户的同时，我们在第一时间内将该情况上报并进行精确核实，再由营销员持客户孩子的户口本复印件帮助完成购药，解决了燃眉之急。

参展人：张小鸽 | 温州市营销服务部客服团队

城市：浙江温州

场景一：公司

日常忙碌的一天，一位营销同事找到Helen神情凝重道：“我刚接到一位VIP客户的理赔申请，预计金额超过100万，我有点紧张，害怕出差错，所以想请教下关于理赔所需资料……”

在解答疑问后，Helen见其依旧不太自信，主动提出说：“我和你一起去见客户吧！”

“太好了，有你在就什么都不用担心了！”

场景二：客户家中

您好，这位是我们客服部经理，您是我司VIP客户，凡事无小事，所以张经理陪我一同来为您办理。”

“谢谢！我没想到会有两位一起上门，请进，请进。”

“客气了。这是理赔所需的材料，您需要提供……”

结案后，客户赠送锦旗到客服部并致谢：“谢谢你们，不仅业务能力强，对我们也非常贴心和关怀。”

“客户至上，责无旁贷。这是我们应该做的。”Helen道。

参展人：罗娜 | 重庆分公司客服团队

城市：重庆

一天深夜，当罗娜准备入睡时，突然接到一位营销同事的电话，来电中对方焦急询问:

“我一名客户的2岁孩子出车祸了，目前已经送到医院，但事出紧急，客户没有随身携带医保卡，会不会影响理赔报销？客户现在很着急。”

“你不要着急，也安抚客户不要着急，我会向公司申请特殊处理，照顾小孩子，安心治疗最为重要！”

次日一早，客服同事便将该情况向公司做了详细报告，并得到了理赔部门的支持，使客户后续顺利获得理赔，并对营销员、客服和公司给与的支持和帮助表示了极大的赞赏和肯定。

罗娜说：“客户的满意是我们追求的终极目标，能够在客服工作中通过协助使自己、同事和公司均得到客户认可，便是莫大的幸福！”

参展人：谢宝娟 | 青岛中心支公司营销员

城市：山东青岛

当时，接力单客户宏先生刚转由谢宝娟进行服务，但由于辗转过多位营销员，已无法与客户取得联系。更特殊的情况是，因客户忘交保费导致该重疾保单早已失效。

即使客户此时成功复效保单，也无法为谢宝娟再带来续期佣金。然而，谢宝娟深知重疾保单对一个家庭的重要性，她并没有放弃与客户的联络，在与多位前任营销员沟通协调后，终于取得了联系。

“……目前，您仍可以通过月缴方式复效保单。您放心，我每个月都会关注保单情况，定期提醒您进行缴费，以免再次失效。”就这样，谢宝娟坚持每个月提醒、追踪客户缴费及入账情况，客户也在她的引导下，逐步养成定期缴费的习惯。

在保单复效短短几个月后，客户不幸罹患重疾。得益于这份保单，客户获得了40余万元的理赔款，大大缓解了资金压力。

“但凡是对客户有利的事情，我都会全力以赴！”谢宝娟道。

参展人：丁昊谷 | 理赔团队

城市：四川成都

曾患早期胃癌并购买过重大疾病保险产品的客户甄女士，在微信服务平台上提出“原位癌保险金”的理赔申请，索赔金额4万元。

经我司详细审核和医院走访后，确认甄女士所患疾病已符合保险条款中规定的“恶性肿瘤保险金”和“特定恶性肿瘤保险金”赔付标准，便致电：

“甄女士您好，经我司审核，您所患疾病符合‘恶性肿瘤保险金’和’特定恶性肿瘤保险金’这两项保险条款的赔付标准。所以请您撤销之前的‘原位癌保险金’理赔，我们这边会由营销员协助您重新递交理赔申请。”

在说明了具体情况后，甄女士在营销员的协助下完成了撤销及重新递交等流程，最终获赔约30万元保险金。

参展人：熊慧 | 自贡中心支公司营销员

城市：四川自贡

冬季一个寒冷的早晨，我出门去客户所在处找她签字回照会，但走时太匆忙穿的很少，冷的嘴唇发紫。签完后客户以有事为由希望我与她一起回一趟家。在地下车库等待10分钟后，客户从家中走出，手上多了一条围巾和一件羊毛衫，并说：

“快穿上吧，看你穿那么少，别冻坏了。”

“这怎么好意思……”原来客户看出了我的寒冷。

这没什么，你不必太过在意，”客户暖言安慰，“快过年了，我知道你家庭、事业两头跑，身体是第一位的，一定要多照顾自己。”

我瞬间被一股暖流包围，眼泪也不由自主的流出。这股暖流，不仅是围巾、毛衣的温暖，还有客户带来的暖心。

参展人：王秀梅 | 烟台中心支公司营销员

城市：山东烟台

这天，烟台中心支公司的营销员王秀梅正定期与客户进行联络，这是她的例行工作之一。但不知为何却始终无法联系上客户宏女士，担忧之下她便循着系统登记所示地址找去了宏女士的公司，却意外得知其已去世。反复确认与沟通后，王秀梅联系上宏女士的母亲张女士，而痛失爱女的母亲在电话中得知是保险公司的工作人员后，再次情绪崩溃，表示目前已没有经济能力继续支付保费。王秀梅立即向其表明来意：协助进行宏女士的身故理赔，并非提醒缴费。

王秀梅一边安抚稳定张女士的丧女之痛，一边陪同其去往派出所、医院等多地办理手续及获取理赔必需的相关证明文件；另一边，中心支公司同事也默契配合，成功申请为其酌情简化理赔手续……

仅短短一周，张女士成功获赔约10万元，大大缓解了生活压力，也给阴霾笼罩的不幸家庭带去了一丝温暖与慰藉。为此，张女士亲自送锦旗至公司，对王秀梅认真负责的工作态度和温和人道的处理方式表达了深切谢意。而王秀梅却说：“您要感谢的是您的女儿，是她在多年前选择了中宏保险。”

参展人：张豪 | 总公司理赔团队

城市：广东深圳

作为公司17年的老员工，张豪不仅更深入理解公司“心系客户”的价值观，同时也将其深深融入工作生活中，并积极践行。

这是一个十分棘手的意外身故理赔案：被保险人在国外意外身故，其家属向我司申请意外身故理赔，但除了仅有的一张关于被保险人的户口注销证明，便再也提供不出其他任何证明——无医学死亡证明，无火化证明，无医院就诊病历，但张豪并没有因此根据公司政策立即拒绝客户。

考虑到家属亲人离世的痛苦和生活实际困难，他一面请分公司同事帮忙安抚被保险人家属，一面自己想尽办法为家属积极寻找证明材料，亲自向致电通报家属被保险人身故情况的中国警官了解情况，反复与派出所以及上级公安局沟通期望得到被保险人的身故原因与证明，然而却被告知“只有在正式法律程序之下，公安局才会接待并提供有关已故当事人的详细资料。

张豪随即向上级请示，最终由公司法律部聘请律师携律师函至派出所进行正式交涉，最终核实了被保险人意外身故事件的详细经过，这件异常棘手的理赔案，也得以在张豪手中完美落幕。保险理赔款为家属带去一份安慰，让家属免于“老无所依，爱无所靠”，他们深深地感受到意外突发时保险的作用，体会到保险对家庭的意义和重要性。

参展人：张俊敏 | 河北分公司客服团队

城市：河北石家庄

张俊敏是河北分公司客户服务部仅有的两名客服之一，因疫情期间另一名管理后端的同事正休产假，河北分公司服务台的前、后端的职责与压力瞬间落在张俊敏一人身上。临危受命之下，她丝毫不敢懈怠，在做好本职工作之外，开始学习新契约、变更、理赔等后端工作内容，更放弃了几乎所有的休假，坚守在服务台，承担起前、后端的全部工作。

这天，一份理赔结果通知单引起了她的注意。该通知单上显示客户实际赔付仅包含津贴，医疗费显示为拒付。根据客户购买的产品特性、保险责任与保障范围来看，张俊敏对该结论存有疑问。事关客户最终的理赔结果，张俊敏赶紧拿着通知单找到运营总管讨论。经过与运营总管的共同梳理后，依然认为此理赔案件结论有待商榷，遂立即向分公司和总部进行反映。经再三核查确认后，分公司与总部认同了张俊敏的意见，使客户获得了更公正合理的理赔结果。

参展人：张晓艳 | 客服热线团队

城市：西班牙巴塞罗那

这通电话来自一位西班牙客户：

“你好，我的银行卡因证件过期无法从中扣保费，请问该如何处理？”

“您好，稍后我将公司对公账号发送至您邮箱，您可直接进行转账缴纳。”

好的，谢谢。还有一个问题，我想删掉两个附加险，但目前人在国外，无法当面处理，请问该怎么办？”

“不用担心，稍后我也会将变更材料发送至您邮箱，您只需打印原件签名后，邮寄回国即可……”

然而在我们发送变更材料后，迟迟未见客户再有回应。原来客户因私事而屡次错过变更材料期限，就这样，在接下来的半年内，公司前后共5次向客户提供材料，直到最后终于收到了客户寄来的材料。

意想不到的是，随着变更材料一同越洋而来的，还有客户特地一并邮寄来的西班牙风情纪念冰箱贴与表达谢意的明信片。

参展人：新契约部核保团队

城市：上海

去年冬季，公司同时迎来新产品“开门红”及新旧重疾险更替的双重高峰期，新单业务量骤增，不断刷新历史记录，加班成为了全体核保团队成员的常态……

上海发布强冷空气预警的这一天，晚上十点，当核保员们加完班走出公司大楼时，才发现风雪已至，而通往地铁站的地下通道均已关闭。一众人在雨雪交加、寒风肆虐中举步维艰地走了二十分钟去往最近的地铁站。而次日一早，所有人又精神抖擞地出现在公司，没有丝毫疲态，有条不紊地开始一天的工作。

1月最后一个周日，为支持开门红业务，尽快完成保单审核，新契约部核保团队全体放弃了周末的假期，在早上九点纷纷准时踏入公司大门，自发来到公司继续工作，只为不耽误业务进展，哪怕是周末远住在崇明的核保员都赶着清晨五点的首班车穿过冬日凛冽的寒风准点到达公司。

春节前的最后一个工作日，原本因交通管制下午就能下班回家过节的核保团队突然接到来自上海分公司重要客户的特殊诉求。没有丝毫犹豫，核保员们默契地一致留下加班，共同解决。经过数小时努力，众人不负期望地顺利解决了问题，获得了客户与营销员伙伴的肯定与赞扬，而此时已是小年夜晚上七点半。

参展人：倪书华 | 上海分公司营销员

城市：上海

场景一：客户来电

临近春节，倪书华正埋头忙于“开门红”业务，突然客户张女士打来电话，只听她十分忧愁道：

“我孩子的重疾险被拒保了……我该怎么办啊？”

“您先别着急，我看下拒保原因，看看能否向公司申请走申诉程序。”

原来张女士的母亲前不久因病住院，这引起了全家对保险的重视。在倪书华的建议下，她为自己购买了年金险，为孩子购买了重疾险，如今却收到了孩子的拒保通知书，令本就焦头烂额的张女士一家更雪上加霜。

场景二：公司内部

基于丰富的从业经验和对相关政策、保险条款的熟练掌握，倪书华第一时间找到核保团队的同事，就张女士孩子重疾险被拒一事再次进行详细沟通，终于使孩子获得重新体检的机会。

年后，倪书华便陪同张女士带领孩子再次进行体检，新的体检报告结果使孩子成功得到正常承保。

场景三：客户家中

为表达谢意，张女士亲自烹制了满满一桌饭菜，特邀倪华书出席家宴。一场暖心的家宴，让温情直达心窝。看着张女士一家温暖而满足的笑脸，倪华书感慨不已：“这一刻，我深刻感到自己这份职业的珍贵——我的努力，为一个家庭带去了爱与希望。”

参展人：王东盛 | 客服热线团队

城市：美国华盛顿

由于新冠疫情席卷全球，出入境内外均受到严格管控，让原本简单的业务处理起来也变得困难重重。这是一通来自境外客户的电话：“你好，我在领取保险红利时才发现身份证件过期了，导致领取失败。而我目前在国外，受疫情影响短期内都无法回国更新身份证件。”

“您好，就目前情况与相关规定，若本人不回到国内办理证件更新，那么对您远程领取红利是有些困难的。不过请您放心，红利不会因为身份证件过期而失效，您可待疫情过后再回国办理领取。”

“可我现在急需用钱。就没有别的办法了吗？”

“我会将您的情况立即上报领导及相关部门，尽力为您沟通处理。请您耐心等待回电。”

之后，王东盛积极与保全部门进行联系沟通，并及时向客户反馈处理进度。最终在她的协调努力下，客户顺利解决证件过期问题，也及时领取到了保险红利。

她耐心、用心的服务态度和快速有效的工作能力得到了客户的深度认可，还特地写信致谢。

此外，王东盛反应的情况也迅速获得了保单变更团队的重视，经与相关部门反复讨论后，证件更新流程进行了优化，更多境外客户可通过微服务进行护照的及时更新，以确保相关业务的妥善处理。

参展人：刘向东 | 河北分公司营销员

城市：河北石家庄

客户46岁，独自生活，因患病先后住院七次花去了所有积蓄，饮食起居由同样拮据的妹妹照料。考虑到客户因重疾出行不便，代理人刘向东在和客户妹妹沟通之后，约定晚上八点半等妹妹下班后再拜访客户进行上门理赔服务。因客户蜗居在一处简陋房屋内生活，晦暗的灯光给理赔的拍照上传资料造成了一定干扰。

此外，七次住院都需分别进行理赔申请，繁复的操作需求，让大病初愈的客户变得有些急躁。

考虑到客户特殊的家庭情况以及健康状况，刘向东一边提出待次日白天光照充足时再进行余下理赔操作，一边主动承担起此次理赔的沟通任务。他多次与分公司及总部理赔员进行协商，使该客户的理赔申请在短期内顺利得到全额批复，为客户带去了慰藉。

参展人：孙铭敏 | 广东汕头中心支公司客服团队

城市：广东汕头

疫情期间，孙铭敏在值班时接到一通电话：“你好，我是被保险人的家属，被保险人猝死身故了，我来报案理赔。”孙铭敏听完电话，当即意识到这个理赔案潜在的急迫性与紧张氛围。

在对被保险人信息进行核查后，她立即主动添加家属微信，以便及时沟通理赔事宜。不久后，便接到家属快递加急寄来的理赔资料。细心的她看着快递单上“加急”二字，再次深深感受到了素未谋面的客户内心的焦急与无助。她随即向总部申请加速审核，以便尽快给予家属答复。由于保单未指定受益人，家属也表示因疫情防控严峻异地出行不便，希望能通过居委会开具证明替换公证书。鉴于此特殊情况，孙铭敏始终与总部保持沟通，并及时向家属反馈理赔进展。

最终该理赔案顺利赔付，家属对我司的服务十分满意。

“理赔是保险补偿职能的具象化，也是客户对我司服务的认知窗口。心系客户，是我始终站在客户角度协调沟通并进一步延伸公司优质理赔服务的最大原因”孙铭敏如是说。

参展人：新契约部核保团队

城市：上海

年末新旧交替之时，也是“开门红”正盛之时。为了高效服务客户、助力业绩长虹，新契约部核保团队的24位核保员同事每日面对上千张保单，终保持着高涨的工作热情，放弃休息时间全情投入工作，甚至连与家人团聚的时光都只能往后安排：

有同事放弃节假日休息时间，全天奋斗在公司一线，处理成百上千张接踵而至的保单，就连饭也顾不上吃；

有同事因工作原因长期早出晚归，无法陪伴家人，面对父母、伴侣，他们尚能博得一丝理解。而面对年幼的孩子，他们却无能为力，看到孩子眼中的失落，他们有口难言；

还有同事为了节后顺利投入工作，放弃了回家过年的机会，只为不耽误之后更紧张的工作安排。

为了给客户提供更优服务体验，也因众人“舍小家，为大家”的工作精神，才有了今日的成绩和口碑。

参展人：王新玲 | 山东威海营销服务部营销员

城市：山东威海

石女士是购买我司“长保安康尊享版”保险服务的客户之一。在石女士因甲状腺癌入院治疗期间，营销员王新玲每日为其做心理疏导，有时陪同聊天至晚上11点，并告知在后续理赔事宜中自己会进行协助办理，让石女士静心养病。

果不其然，客户出院当天，王新玲也特意来到医院，协助客户与医院沟通准备所有理赔所需相关材料，免去了客户之后可能因材料不足再次奔波的问题。

之后，她积极协助客户申请理赔，关注客户理赔进展情况，使得客户当月就顺利获得赔付31万余元，并豁免了该单后期的续期保费，保单继续有效，极大缓解了其经济压力。

石女士非常感谢营销员王新玲在其住院期间的真诚开导及理赔事宜上的全程专业协助，于次月特意寄送锦旗至威海营销服务部，上书“宏言九鼎，玲暖人心”八个大字，表达了客户浓浓的谢意。

参展人：施卿 | 保单变更团队

城市：上海

为使得更多客户能够享受方便快捷的电子发票申请服务，我司于去年四季度升级了电子发票功能，将服务受众扩展至个险渠道。该功能的上线，亦是我司电子化进程的重大变革之一。

而施卿，便是该项目的“幕后英雄”。

其实，施卿并非是该项目的“元老”，其原本的工作仅涉及保全系统，并不包含保费管理相关的项目支持。在项目进入测试阶段的关键时刻，施卿接受了全新挑战，不仅有拓展的工作内容，还要面对高强度的工作负荷。临危受命后，施卿从零开始学习研究相关功能，从业务流程难点梳理，系统需求的撰写，与技术团队的对接，到最后的测试，他事无巨细，躬身力行。

连续20多天，30多个小时的加班，无数次的测试、调整，他硬是凭借自己过硬的经验积累及认真钻研的态度在规定时间内完成了项目全部关键点的测试，为保障项目如期上线起到决定性作用。

为确保客户体验的平稳过渡，以及不同服务窗口客户体验的一致性，项目上线后他又主动承担起后续培训以及上线追踪工作，多次为全国各机构服务台客服代表、保单变更服务代表、以及客服热线团队进行培训，并在理清所有生产问题及处理方案后才移交给后续相关支持人员。

施卿说：“保单变更贯穿保单整个生命周期，如何更好地为客户提供高效、便捷的保全服务，映照着我们工作理念的初心，也是我坚持的源动力。”

参展人：郭小玲 | 福建分公司泉州市营销服务部

城市：福建泉州

郭小玲是一位保险顾问，对客户的需求一向用心认真，真诚以待。

她曾受一位客户委托为其婆婆配置百万医疗保险计划，然而多次努力也未能说服婆婆。几个月后，婆婆被检测出患有乳腺癌，郭小玲因此颇感遗憾，如果自己当时能说服婆婆配置上保障，在患病后起码能缓解经济压力。她主动帮客户联系当地最好的医疗资源，并借助公司健康平台帮助客户。

客户家中上有老下有小，有不小的压力。郭小玲尽己所能、体贴备至，尽力帮助她度过难关。在客户工作繁忙无法抽身时，她会帮忙照看年幼孩子；在客户感到压力很大时，她总是宽慰开导客户；她还用自己所学的推拿、理疗技能帮老人和孩子缓解身体病痛……

她的真心相待，换得了客户的真心与信任：不仅视郭小玲如亲姐姐，还经常向周围亲友推荐郭小玲、推荐中宏保险，成功承保的就已经有七单。

参展人：沈冬颖 | 理赔团队

城市：上海

客户宏女士于2016年3月投保我司重疾产品，2021年3月因心脏瓣膜脱垂就诊，于同月进行微创修复手术。沈冬颖收到该理赔申请后，发现客户的情况并不满足原有保单合同条款中对应的相关理赔标准（旧标准中对于未开胸的手术不予理赔）。

沈冬颖细心地考虑到此案可能符合新重疾定义，而客户大病初愈期间，来回奔波补充理赔资料可能会过于劳累，于是，她委托第三方向医院调取并核实了相关手术资料，将新旧条款逐一进行对比后，最终确认，客户的情况符合新重疾定义中的“心脏瓣膜手术”，公司可给予赔付。

此外，沈冬颖还发现该客户保单中的附加险已经终止，为保证客户权益最大化，她主动联系营销员了解相关原因，原来客户的附加险正巧到期，然而该款产品我司已停售且替换产品还未上架。鉴于此，沈冬颖主动提醒营销员及时协助客户完成保单替换后再申请附加险的重疾利益。最终，客户获得赔付重大疾病保险金共计37.5万元。

随着医学科技的高速发展，以往被定义为大创面的手术现在大多可通过微创手术完成。实行重大疾病择优理赔政策，能使客户得到对身体损伤程度最小的治疗的同时，获得经济补偿，减轻客户的经济负担，纾解心理压力，为客户带去更多的温暖和慰藉。

参展人：岳蓉 | 辽宁分公司客服团队

城市：吉林长春

7月29日上午，辽宁分公司客服团队接到总部紧急任务：因一名客户居住在长春而其营销员身处上海，为确保客户能够体验同样流畅的核保体检服务，需委派一名客服人员于当天前往长春陪同客户完成核保体检。

辽宁分公司运营负责人岳蓉当机立断，决定亲自出马代表中宏保险运营团队为客户提供全程服务支持，完成陪检。在之后的短短五个小时内，岳蓉思路清晰、行动迅速，一套组合拳一气呵成：预订车票、酒店，确认陪检流程及注意事项，进行核酸检测等。当晚，她顺利到达长春，并与客户约定次日早晨7点45分在医院见面。

陪检任务看似简单，但在短时间内让一位陌生客户感受到中宏保险始终如一的温情服务却不容易。岳蓉深知此次陪检服务体验的重要，第二天清晨6点便冒着绵绵细雨来到医院做准备：先熟悉医院环境，了解各检查科室所在位置，与营销员沟通了解客户习性喜好，理顺陪检流程。岳蓉有条不紊地细心准备，确保以自己最专业的姿态和最饱满的精神状态迎接客户。

7点45分，客户如约而至，简单介绍寒暄过后，岳蓉熟稔地领着客户逐项检查，不时地提醒客户检查项目中需要注意的事项。因着岳蓉充分地准备，整个检查十余项体检项目不到三个小时便顺利完成。此时，长春的雨越下越大。客户出行时未能带伞，岳蓉顶着大雨为客户撑伞，一路上都将伞向着客户的方向倾斜，她的衣服很快就被大雨打湿，但这把风雨中为客户遮挡着倾斜着的伞，给客户带来一份温暖，也触动了客户的心。

客户顺利得到承保后，岳蓉说:“客户形形色色，但中宏保险的服务会始终如一，这也是我的工作准则。”

参展人：何晓、张晓艳 | 客服热线团队

城市：四川成都

4月13日下午5点，网销客户宏先生致电客服热线，表示其无法为保单进行续保，系统提示为被保险人身份验证不通过。客服代表何晓仔细查询后，发现相关信息记录准确，并未发现异常，而客户的保单到期日就在4月15日，为避免影响客户续保，何晓立即将该问题上报至相关渠道寻求支持。

4月14日下午2点，何晓收到渠道团队反馈，需要客户提交身份证件进行进一步查验。她立即致电客户，解释相关原由，提醒客户尽快提交。鉴于已涉及后续跟进服务，为确保此案得到妥善追踪，她将此案转交至资深客服张晓艳进行跟进。

4月15日中午11点，张晓艳发现客户尚未提交身份证件，再次主动拨打客户电话，提醒他尽快通过微服务转人工的便捷方式向我们提交资料进行审核。在客户提交后，她第一时间仔细核对，敏锐地发现了连客户自己都未曾注意的保单姓名和证件姓名不符的问题。

4月15日中午11点半，张晓艳将发现的问题以及地址、信息的更新需求加急发给保单变更团队进行紧急更新，同时，又将此问题汇报给相关渠道，时刻关注处理进展，确保客户信息得到更新后能第一时间发出续保短信。

4月15日下午2点半，续保短信成功发出，客户顺利完成了续保手续。

参展人：王蓉 | 上海分公司营销员

城市：上海

在炎炎夏日的一个周六下午，王蓉来到公司加班，却意外地在公司服务台看到一对汗流浃背的老夫妻，叔叔腿上还打着石膏，阿姨的包鼓鼓囊囊，在服务台面带焦急，四处张望似在寻求帮助。王蓉主动上前进行询问，了解到原来他们是来办理客户因骨折的住院治疗理赔的，但由于目前没有代理人服务，他们也不知如何进行线上理赔，便只好顶着烈日拖着病体，带上所有可能需要的资料，通过网上获取地址几经辗转来到长宁服务台进行理赔。未曾想长宁服务台周末不办理业务，说到此处，老夫妻变得沮丧起来。

王蓉听罢，为了不让老夫妻白跑一次，主动提出可以协助客户在线上进行理赔提交，先帮阿姨把理赔资料进行分类整理，再为他们提交理赔申请，操作的同时还不忘提醒客户注意事项。理赔申请完毕后，客户夫妇深表感谢，无意中提起过段时间还需要再住院进行钢钉拆卸等治疗。考虑到客户目前没有代理人服务，腿脚不便，年纪也大了，而后期治疗还需要再进行理赔。细心的王蓉立即又主动为客户夫妇作了代理人变更，主动承担起客户的后续服务。

过了几周，又是一个艳阳高照的周末午后，王蓉依照最初的约定，跨越大半个上海，直接上门拜访客户为其顺利办理了后续的理赔。

年迈的客户，也许后续再次开单难度很大，王蓉却说:“不会想那么多，即使是碰巧认识的客户，遇到了能帮一把就一定会出手。”

参展人：孙巧凤 | 客服热线团队

城市：澳大利亚昆士兰

这天，孙巧凤接到一位客户来电，对方在电话中非常忧虑：

“临到续缴保费时我发现银行账户没钱了，但是我又不记得银行卡号了，银行因手续问题也不肯告知我卡号；目前我人在国外，无法回国去你们服务台办理缴费，这要怎么办呢？”

“您好，请不必担心，您可以通过微信绑定公众号后通过我们的微服务来修改扣款账号。

“会不会很繁琐啊，我年纪大了，电子的那些东西我用不来。”

“其实挺方便的，虽然我们还可以通过对公转账方式来缴费，但在线修改账号这个方式是目前适合您的最快的方法。您账户更改成功后，第二个工作日便可顺利扣款。”客户的顾虑同时也是孙巧凤担心的，为了避免客户之后操作中有疑问再次拨打客服热线，孙巧凤贴心地补充道：“如果您现在有时间的话，我可以协助您进行操作……”

就这样，孙巧凤耐心地指导客户，通过专业与简洁的表述，引导客户有条不紊地绑定公众号、变更缴款账户…孙巧凤认为，虽然花了一些时间与客户进行沟通，但能够一次性地解决客户疑问，仍然非常值得。确认客户已成功变更账号后，第二天孙巧凤又主动为其查询缴费记录，直到看到客户已成功扣款，她才真正放下心来。

参展人：张强 | 四川分公司客服团队

城市：四川成都

作为一名分公司客服，张强有个个人习惯：凡是他服务过的客户，都会留下自己的手机号，方便客户后续有需要时随时联系。这天，他收到了来自一位八旬退休老教师的理赔咨询电话，询问如何为其不幸遇难身故的女儿进行理赔以及需要准备的材料。虽然张强与这位老人素不相识，但他仍然耐心、专业地向其说明相关所需材料。但在张强提到公证材料时，老人表示为难，由于自己年事已高，公证还需进行精神鉴定，且还需要额外的费用…考虑到耄耋老人晚年丧女的悲痛与不幸，张强一边协助老人收集其他理赔资料，一边主动与总公司进行沟通，寻求解决办法。适逢过年举家团圆的时候，他怕老人触景生情，时刻与老人保持联系，无论是沟通最新的进展，还是安抚其沉痛的情绪。最终，老人被张强打动，配合提供了所有理赔资料，并在三周内顺利获得赔付。