《中宏保险2019年度客户净推荐值报告》出炉

净推荐值越高,说明公司与客户的关系越“铁”。那么净推荐值从哪里来?通过询问客户“用0-10分表示,在多大的程度上,愿意向你的亲友推荐中宏保险?”,用推荐者(9-10分)的比例减去贬誉者(0-6分)的比例,可获得净推荐值。


中宏保险2019年度客户净推荐值报告火热出炉,赶快和我们一起来看看!


相互宝是网络互助的代表之一,大病众筹则在前几年就走入了大众视野。互联网创新层出不穷,很多人至今还傻傻分不清网络互助、大病众筹和保险的区别。


1. 2019年男性与女性客户净推荐值分别是多少呢?


2019年男性与女性客户净推荐值分别为29分和33分。2019年,“中宏她无忧疾病保险“产品的推出,获得广大女性客户的支持,也使女性客户净推荐值较2018年度上涨50%,超越男性客户。2019年,公司官网升级让网页更简洁,信息更及时,查询更方便;也使得更青睐数字化服务的男性客户对于售后服务的满意度较女性客户更高。

性别 2019净推荐值 推荐关键字
男性 29 公司值得信赖;服务好;售后无忧
女性 33 公司值得信赖;产品好;物有所值;

2.不同年龄的客户的净推荐值有什么不同呢?

年龄 净推荐值2019净推荐值
34岁及以下; 20
35-44岁; 39
45-54岁; 36
55岁及以上 11

  • 35-54岁的客户对于我们的净推荐值更高,“公司没有负面新闻,产品种类丰富”是他们推荐的主要原因。
  • 34岁及以下的客户对于线上线下各项服务体验度均高于其他客户群体,全方位的服务体验使得他们更推荐我们的服务。
  • 55岁及以上的客户对于我们产品的推荐度更高,多元化的产品以及有竞争力的价格让“重实惠”老年客户更倾心于我们。

3.除了中宏保险外,客户还买过其他公司的保险吗?


  • 买过中宏保险产品的客户:多品牌用户的净推荐值上升至34。更多的客户在“货比三家”后,更推荐中宏保险。
  • 没买过中宏保险产品的客户:中宏保险单品牌用户的净推荐值为23,我们将继续努力,为您提供更多非凡客户体验。
  • 对此保密的客户:多品牌用户的净推荐值为34。更多的客户在“货比三家”后,更推荐中宏保险,相信机智如你,一定会做出正确的选择!

4.中宏保险各服务触点的净推荐值排名如何?

排名前5位服务触点
服务触点 净推荐值 推荐关键字
分公司客服中心 51.6% 客服态度好;专业
保单到期续保 50.3% 流程简单;通知及时
新单购买 48.2% 流程简单;审批快速
公司官网 47.2% 使用方便;页面简洁
保单支付 46.8% 支付方便;方式丰富

  • 净推荐值最高的服务触点:分公司客服中心,达到52%。
  • 今年进步最大的服务触点:公司官网,较去年上升8%。
  • 今年新纳入调研的服务触点:MOVE手机APP ,达到45%。
  • 新单购买、公司通讯、理赔的净推荐值正在提升。

5.客户最常通过哪种方式与公司进行互动?


  • 53%的客户在过去一年内联系过代理人。代理人沟通仍是最主要的互动方式。
  • 52%的客户在过去一年内浏览过公司官网(较去年上升20%)。官网全面升级,使得信息查询更高效。
  • 52%的客户在过去一年内浏览过公司官网(较去年上升20%)。官网全面升级,使得信息查询更高效。
  • 33%的客户拨打过客服热线。传统服务渠道仍占一席之地。
  • 30%的客户莅临过分公司客服中心办理业务。“确认过眼神”,这样的服务更有温度。

6. 中宏保险的代理人净推荐值为39 ,体现在哪些方面呢?


  • 35%的受访者认为代理人服务态度良好。68%的受访客户每季度至少与代理人沟通一次, 89%的受访客户每半年至少与代理人沟通一次,该比率均较去年上升11%
  • 21%的受访者认为代理人专业。沟通需求量上升显著,一般咨询需求量上升21%,新单购买上升11%,回顾保障计划上升8%,越来越简单的流程促使客户需要更为专业与定制化的服务
  • 17%的受访者认为代理人稳定,因此服务总体较好。近80%的受访客户未更换过代理人。稳定的代理人带来了始终如一的高品质体验。

7. 中宏保险净推荐值达到历史新高31分,我们的进步是因为:


  • 部分线上理赔免原件;理赔快;赔款到账及时;
  • 电子签名;操作方便;保单清晰明了;
  • 聆听客户心声;定期回访,更有针对性;
  • 客服电话自动接入功能; 接听快;能解决问题;
  • 推广全国分公司服务台规范;服务热情;解释详细!

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