中宏保险发布2023年上半年净推荐值调研报告

近期，积极响应 “金融消费者权益保护教育宣传月”的号召，中宏保险发布了2023年上半年净推荐值（Net Promoter Score，简称NPS）调研报告（以下简称“NPS报告”），展示了中宏保险以实际行动立足金融为民，不断提升服务水平，提升客户满意度的最新成果。NPS报告显示，中宏保险在代理人服务、产品组合、数字化平台服务等多方面取得了显著成绩，出色的人员服务，可靠的品牌，丰富的产品成为客户推荐中宏保险的三大原因。

被称为“口碑”指标的“净推荐值”是行业内广泛使用的客户忠诚度衡量指标。自2015年起，中宏保险已连续多年开展净推荐值调研，以获得全面深入的客户洞察，并基于客户反馈制定改进方案与举措，不断提升客户体验。据悉，仅2022年一年，中宏保险就累计访问约25,000位客户，落实了150余项举措以针对性地优化客户或代理人的体验，共惠及客户与代理人13万人，节省工作时效超过7,400小时。

代理人服务优势显著 出色服务引领客户信赖

NPS报告显示，中宏保险的代理人团队在礼貌友善、联系方便以及经验丰富等方面获得了客户的高度认可。始终如一的代理人服务让70%的客户表示自购买保单以来从未更换过代理人，且在客户联系率方面，代理人半年、季度和月度的联系率均超出客户预期。不仅如此，95%以上的客户与代理人之间的沟通均由代理人主动发起，体现出中宏保险代理人积极热情的服务态度。

作为首批在中国开展代理人业务的保险公司，中宏保险一直专注于打造专业的精英代理人服务团队。通过对代理人赋能支持与培养体系的多年深耕，中宏保险的代理人团队以专业素养与优质服务，赢得了众多客户的信赖与推荐，代理人净推荐值也连年攀升，并稳定于60%以上的高水平。

产品丰富多样备受欢迎 数字化平台服务持续升级

在产品方面，50%的客户因中宏保险提供的产品覆盖全面、物超所值、丰富多样而给予高分。其中，儿童教育金类、健康类、重疾类产品凭借“性价比高”和“品质好”的优势成为客户心目中满意度最高的三类产品。值得注意的是，超过80%的客户在中宏保险拥有多种产品，这类客户对公司的净推荐值较单一产品持有者高出38%。

中宏保险的数字化平台服务同样得到了客户的高度认可。其中，“宏宝”智能客服机器人成为客户在微服务自助平台上使用率最高的两项服务之一，且“宏宝”使用率较去年上升9%。据了解，近70%的客户优先选择搭载在官微上的“宏宝”在线咨询或快速进入具体业务办理页面。目前，“宏宝”已累计服务约60万人次，总咨询量接近240万次，回复准确率超96%，成为了日常客户服务中不可或缺的一环。

NPS报告显示，32%的客户最为认可的便是中宏保险所提供的卓越服务体验，91%的多品牌用户表示在未来一年内购买保险产品时，希望仍然选择中宏保险成为他们的“精彩生活守护者”。中宏保险坚持数字化创新，并在人性化服务方面持续改进，通过“人+机”协同运作，让服务更贴近客户所想，为客户创造更多“精彩生活”的保障与可能。

随着人工智能等新兴技术的加速发展，保险行业迎来转型破局机遇，保险公司也更加需要注重客户的需求和体验。作为始终秉持“以客户为中心”服务理念的险企，净推荐值调研对于中宏保险塑造卓越客户口碑，打造核心竞争力具有重大意义。未来，中宏保险也将继续坚守品质和保障，以优质产品与贴心服务满足并超越客户的期望，与更多客户及家庭共同迎接“精彩生活”。